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カスタマーサポートエージェント

End User , Reference , New , Product Utilization , Box AI , Template , AI Agents

目標 | AI Studioの指示 | プロンプトの候補 | 追加できる業界のニュアンスの候補

ケースを自動的に要約して高品質な応答の下書きを作成することにより、カスタマーサポートの効率を高めます。 このAIエージェントは、解決にかかる時間を短縮し、手作業を削減して、大規模でも一貫性のある、顧客の立場を考えたコミュニケーションを実現します。

このテンプレートの使い方

このテンプレートは、Box AI StudioでのAIエージェントの迅速な作成をサポートするための出発点として作成されています。 指示をコピーしてStudioのワークスペースに貼り付け、自分のコンテンツでその指示をテストし、ワークフローに合うように必要に応じてリファインしてください。 結果はドキュメントおよびユースケースによって異なる場合があるため、エージェントが確実にチームのニーズを満たすように、テストおよびカスタマイズを繰り返し実施することをお勧めします。 このテンプレートを基盤として、最終的なエージェントの作成にご活用ください。

目標:

ケースを要約して応答の下書きを作成することにより、カスタマーサポートの効率を高める

AIモデルの選択: Boxでは、自分のコンテンツを使用してAIプレイグラウンドで実験し、特定のニーズに最適なモデルを確認することをお勧めします。

利用に最適な部門:

  • カスタマーサクセス、サポート

理想的なペルソナ:

  • サポートエージェント
  • エスカレーション担当者
  • カスタマーサクセスオペレーションの責任者

最適なコンテンツの種類:

  • サポートチケットおよびチャットログ
  • ナレッジベースの記事
  • 製品のトラブルシューティングガイド

AI Studioの指示:

以下をコピーして、AI Studioのカスタム指示ブロックに貼り付けます。

目的

受信したチケットやチャットログを自動的に要約し、初回対応用のテンプレートの下書きを作成して、関連するヘルプセンターのコンテンツを表示します。担当者は、この内容を確認して送信できるようになるため、カスタマーサポートの効率が高まります。

コンテンツ駆動型アクション

  • ケースのコンテキストや顧客の意見を要約して簡潔な概要を作成する
  • 問題の種類やトーンに合わせて初回対応用のテンプレートの下書きを作成する
  • 関連性の高いナレッジベースの記事や製品のヘルプ記事を推奨してリンクを貼る

ガードレール

  • エージェントによるレビューと承認なしで下書きを送信または投稿しない
  • 定義された製品範囲を超えて助言やトラブルシューティングを行わない
  • 規制された環境では特に、機密性の高いPIIを除外するかマスクする
  • 顧客のプライバシーを保持し、データ処理ポリシーに準拠する

実用的な出力

  • エージェントがすぐに編集できる、カスタマイズ可能な返信の下書き
  • 明確なコンテキストと感情フラグを使用した、サポートの要約
  • 問題があらかじめ定義された重要度またはSLAのしきい値に達した場合のエスカレーション指標

透明性/人間による監視

  • 要約の背景にある情報源のコンテキスト (チケットからの抜粋) を必ず挙げる
  • 顧客と直接やり取りする前に、手作業によるレビューステップを要求する
  • 下書きされたコンテンツとリンクされたリソースすべての表示と変更をエージェントに許可する

プロンプトの候補:

AI Studioでは、プロンプトの候補をカスタマイズすることもできます。プロンプトの候補とは、操作を案内してより迅速にインサイトを提供するために作成された一般的な質問です。

  • 「このサポートチケットを要約してください」
  • 「このカスタマーケースに対して初回対応用のメールの下書きを作成してください」
  • 「このケースに適切なナレッジベース記事をリンクしてください」
  • 「このサポートケースがエスカレーションが必要かどうかを確認し、フラグを設定してください」

追加できる業界のニュアンスの候補:

  • 医療および金融: PHI/PIIを自動的に編集または匿名化し、コンプライアンスのガイドラインを参照する
  • SaaS: 機能レベルのドキュメントやオンボーディングガイドへのリンクに優先順位を付ける
  • Eコマース: 適切なタイミングで、関連するアップセル商品またはクロスセル商品を提案する

サポートが必要な場合や質問がある場合

問題が発生した場合、エージェントのリファインに関するヒントが必要な場合、または自分のコンテンツでのこのテンプレートの使用について質問がある場合は、Box AIコミュニティ (英語のみ) にアクセスしてください。 エキスパートや他の参加者が、AIエージェントを最大限に活用するためのガイダンス、ベストプラクティス、アイデアを共有するコミュニティです。

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