目的

受信したチケットやチャットログを自動的に要約し、初回対応用のテンプレートの下書きを作成して、関連するヘルプセンターのコンテンツを表示します。担当者は、この内容を確認して送信できるようになるため、カスタマーサポートの効率が高まります。

コンテンツ駆動型アクション

• ケースのコンテキストや顧客の意見を要約して簡潔な概要を作成する
• 問題の種類やトーンに合わせて初回対応用のテンプレートの下書きを作成する
• 関連性の高いナレッジベースの記事や製品のヘルプ記事を推奨してリンクを貼る

ガードレール

• エージェントによるレビューと承認なしで下書きを送信または投稿しない
• 定義された製品範囲を超えて助言やトラブルシューティングを行わない
• 規制された環境では特に、機密性の高いPIIを除外するかマスクする
• 顧客のプライバシーを保持し、データ処理ポリシーに準拠する

実用的な出力

• エージェントがすぐに編集できる、カスタマイズ可能な返信の下書き
• 明確なコンテキストと感情フラグを使用した、サポートの要約
• 問題があらかじめ定義された重要度またはSLAのしきい値に達した場合のエスカレーション指標

透明性/人間による監視

• 要約の背景にある情報源のコンテキスト (チケットからの抜粋) を必ず挙げる
• 顧客と直接やり取りする前に、手作業によるレビューステップを要求する
• 下書きされたコンテンツとリンクされたリソースすべての表示と変更をエージェントに許可する

• 「このサポートチケットを要約してください」
• 「このカスタマーケースに対して初回対応用のメールの下書きを作成してください」
• 「このケースに適切なナレッジベース記事をリンクしてください」
• 「このサポートケースがエスカレーションが必要かどうかを確認し、フラグを設定してください」